Υπεύθυνος κρατήσεων (Reservation Manager)

Κύρια καθήκοντα και αρμοδιότητες:

• Επίβλεψη του λογισμικού κρατήσεων του ξενοδοχείου και των συστημάτων για τη διασφάλιση της ορθότητας των κρατήσεων, ακυρώσεων και επιβεβαιώσεων.
• Δημιουργία και καλλιέργεια σχέσεων με OTAs, τοπικά και διεθνή πρακτορεία, εταιρικούς πελάτες.
• Αντιμετώπιση ερωτήσεων πελατών και επίλυση θεμάτων που σχετίζονται με κρατήσεις, προσφέροντας εξαιρετική εξυπηρέτηση στους επισκέπτες πριν από τη διαμονή τους.
• Καθορίζει, σε συνεργασία με τον Διευθυντή του ξενοδοχείου, την τιμολογιακή στρατηγική, εξασφαλίζοντας ανταγωνιστικές τιμές και μεγιστοποιώντας τα έσοδα, διατηρώντας παράλληλα υψηλά επίπεδα πληρότητας.
• Καθημερινή παρακολούθηση και προσαρμογή όπου και όταν χρειάζεται των τιμών του ξενοδοχείου σε όλα τα συστήματα πωλήσεων, website, Booking, Expedia, κλπ.
• Παρακολούθηση της διαθεσιμότητας δωματίων και διαχείριση της για την βελτιστοποίηση της πληρότητας, συμπεριλαμβανομένης της προσαρμογής κρατήσεων βάσει ζήτησης και τάσεων της αγοράς.
• Διαχείριση κρατήσεων groups και ειδικών αιτημάτων, σε συνεργασία με τα υπόλοιπα τμήματα.
• Δημιουργία και ανάλυση αναφορών σχετικά με κρατήσεις, ποσοστά πληρότητας και τάσεις πελατών, παρουσίαση συμπερασμάτων στη διοίκηση.
• Συνεργάζεται στενά με το τμήμα Υποδοχής, μάρκετινγκ και πωλήσεων για την ευθυγράμμιση στρατηγικών και τη διασφάλιση της ικανοποίησης και της εξυπηρέτησης των πελατών.
• Αναπτύσσει προωθητικά πακέτα για την προσέλκυση επισκεπτών και την ενθάρρυνση άμεσων κρατήσεων.
• Δημιουργία ισχυρών σχέσεων με συχνούς επισκέπτες και μέλη προγράμματος πιστότητας (Loyalty), εξασφαλίζοντας εξατομικευμένες υπηρεσίες και ειδικές διευθετήσεις.
• Άμεση και αποτελεσματική αντιμετώπιση υπεράριθμων κρατήσεων (overbooking) και παραπόνων πελατών.
• Διασφάλιση ότι οι πρακτικές κρατήσεων συμμορφώνονται με τις πολιτικές, διαδικασίες και κανονισμούς του ξενοδοχείου.
• Ενημέρωση σχετικά με τις τεχνολογικές εξελίξεις και τις τάσεις της αγοράς για τη βελτίωση των διαδικασιών και των συστημάτων κρατήσεων και την ενίσχυση των εμπειριών των επισκεπτών.
• Συλλογή και αξιοποίηση της ανατροφοδότησης (feedback) από τους επισκέπτες για τη βελτίωση των διαδικασιών κρατήσεων και της συνολικής ποιότητας υπηρεσιών.

• Πτυχίο Hospitality/Tourism Management ή άλλο αντίστοιχο.
• Προϋπηρεσία 3-5 χρόνων σε αντίστοιχη θέση σε αστικά ξενοδοχεία 4* - 5*, κατά προτίμηση branded.
• Άριστη χρήση ξενοδοχειακών προγραμμάτων (Property Management Systems), συστημάτων channel managers, καθώς και άριστη γνώση των εφαρμογών Microsoft 365 (word, excel PowerPoint, κλπ.). Γνώση του PMS Opera απαραίτητη.
• Γνώση προγραμμάτων Revenue Management Systems (RMS) θα θεωρηθεί επιπλέον προσόν.
• Άριστη γνώστη της λειτουργίας των ΟΤΑs, Booking, Expedia, Airbnb, κλπ. Προσφορές, πακέτα, ενέργειες προβολής.
• Αντίληψη των τάσεων της αγοράς, των ανταγωνιστών, των στρατηγικών τιμολόγησης.
• Ικανότητα να αναπτύσσει και να εφαρμόζει τιμολογιακές πολιτικές, rate plans.
• Άριστη γραπτή και προφορική ικανότητα επικοινωνίας για τη συνεργασία με τα υπόλοιπα τμήματα.
• Γλώσσες: Άριστη γνώση της Ελληνικής και την Αγγλικής γλώσσας (γραπτή και ομιλούμενη). Γνώση άλλων γλωσσών θα θεωρηθεί επιπλέον προσόν.

Main duties and responsibilities:

• Oversee the hotel’s reservation software and systems to ensure accurate bookings, cancellations, and confirmations.
• Establish and maintain relationships with major OTAs, local and international Travel Agents and corporate accounts.
• Address customer inquiries and resolve issues related to reservations, providing exceptional service to guests before their stay.
• Establish, in coordination with the Hotel Manager, pricing strategies for rooms, ensuring competitive rates and maximizing revenue while maintaining occupancy levels.
• Monitor room availability and manage inventory levels to optimize occupancy, including adjusting reservations based on demand and market trends.
• Manage group bookings and special requests, coordinating logistics with multiple departments.
• Generate and analyze reports related to reservations, occupancy rates, and customer trends, presenting findings to upper management.
• Monitor and analyze competitors’ pricing strategy and adjust accordingly hotel’s room rates.
• Daily monitoring and adjustment if needed of the hotel's prices in all sales systems, website, Booking, Expedia, etc.
• Work closely with front office, marketing, and sales departments to align strategies and ensure seamless guest experiences.
• Assist in developing marketing strategies and promotional packages to attract guests and encourage direct bookings.
• Foster strong relationships with frequent guests and loyalty program members, ensuring personalized service and special accommodations.
• Address booking conflicts, overbookings, and guest complaints promptly and effectively.
• Ensure all reservations practices comply with hotel policies, procedures, and regulations.
• Stay updated on industry technologies and trends to improve reservation processes and enhance guest experiences.
• Gather and utilize guest feedback to improve reservation processes and overall service quality.

Qualifications

• Degree in Hospitality management or another equivalent.
• 3-5 years of experience on 4* or 5* city hotels, preferably branded.
• Familiar with property management systems, and computer skills (Microsoft 365 platform). Knowledge of Opera PMS is a must.
• Experience with revenue management software and systems will be an asset.
• Excellent knowledge of the operation of OTAs, Booking, Expedia, Airbnb, etc. Offers, packages, marketing actions.
• Understanding of market dynamics, pricing strategies, and competitive analysis.
• Ability to develop and implement effective pricing strategies, rate plans.
• Excellent verbal and written communication skills to collaborate with other departments.
• Language. Proficiency in both Greek and English (written and spoken). Knowledge of other languages will be considered as an advantage.